飲食店で失敗しない職場の選び方について(業務編)【その6】接客の心得

接客の心得

どれだけ美味しいお料理も素敵な店内もホールスタッフがよくなければお客様はよく思いません。よいホールとはどういうことをいうのでしょう。愛想。スピード。場を掴む。正確さ。キッチンとの協調性などが挙げられます。

愛想

愛想とはお客様に楽しんでもらいたいと思う心の発露です。心からそう思っているとそういう表情や声が出ます。まさに「愛」の「想」です。逆に心からそう思っていないと作り笑いになります。作り笑いは目が笑っていない、口元が歪むなどお客様に警戒感を与えます。愛想がよいとお客様とのコミュニケーションが潤滑に進みます。商品のおすすめしても押し売りに取られにくいです。

初心者のうちは仕事に自信が持てていないので、表情が硬いことがあるのですがもったいないです。若葉マークを心に貼って愛想よく振る舞っているほうが早く成長します。それだけ接客の仕事が増えるからです。その分ミスが増えるのはやむを得ないです。それは成長痛のようなものでミスの分だけ早く成長するのです。

スピード

ホールは、ご案内、お水、オーダーとり、ドリンク出し、カトラリーの準備、料理運び、お皿引き、デザートのタイミング伺い、お会計の準備までが来客テーブルの数だけあります。このほかお皿を洗ったり調理補助するところもあります。スピードが早くないとやることが増えていきます。歩くスピードを早くすることが大切なのですが、これは次の場を掴むと絡んできます。

場を掴む

この中で一番大切なのは何かと聞かれたら、この「場を掴む」だと思います。
場を掴むとはお客様の表情、全体像を見渡し、自分が何をすべきか把握していることです。ホールを見渡して満足そうなお客様は触れずにOK、声をかけてもらいたい表情をしているお客様がいれば声をかける、といった具合です。場を掴んだ結果、早足で駆け抜ける状況があります。空席からどんどんお客様が入って来た時です。逆に何もしないという状況もあります。満席のなかお客様全員が楽しそうにお食事をしているときです。一呼吸してよいでしょう。最高の時間です。そして数分の後にお水のお代わり、お皿引きなどが始まります。

正確さ

お客様の注文には複雑な場合があります。抜き注文が典型例です。「玉ねぎ抜いて欲しい」といった場合です。単に苦手なほかアレルギーの場合もあります。これを言い忘れてオーダーを通してしまいますと作り直しになってしまいます。そうなるとキッチンの段取りが狂い、後から注文をとったお客様に料理がいくようになり、場がメチャメチャになってしまいます。このような状況を元に軌道修正できるのがリーダーなのですが、ここでは正確さの話ですので、どうすれば正確でいられるかの話をします。それは慌てないということと、気を抜かない油断しないということです。

キッチンとの協調性

ホールとキッチンはやることは異なりますが、お客様を喜ばせるという意味において一致しています。ホールが困ったらキッチンがサポートしてくれる(例えばお料理を運んでくれる。)キッチンが追われたらホールが手伝ってあげる(下ごしらえの補助、お皿洗いなど)関係が素晴らしいです。これはどちらの序列が上かという話とは無関係の助け合いの精神の話です。
高いレベルでこれができるようになると、最小限の人数でお店を回せるようになります。お店に一体感がでてきます。

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